zendeskを導入して、問い合わせ対応の連携問題を解消出来た上に問い合わせ対応の方法を増やすことが出来た！

改善したきっかけ

当社は、金融機関中心のシステム開発を行っているシステムインテグレータです。

その中で自身の所属している部署は、システムの不具合や操作の問い合わせ一を手に受け付けている部署であり、問い合わせの連絡は電話又はメールなどで連携を行っていますが、連携がうまくされないことが課題でした。

そのため課題の対応が遅れがちになったり、その課題の確認に時間がかかっていました。問い合わせのメールが誰が管理しているのかも不明であったり、それを確認するのに時間がかかっていました。（通常1日未満で問い合わせが完了するものが3日程度かかるものも頻発していた）。

また問い合わせの共有が適切に行われず、同じような問い合わせが複数回発生するなど、問い合わせ対応のサービスレベルの低下を招くことに繋がるため、これを防ぐことが喫緊の課題であり、早い対応が求められるものでした。

・連絡の連携がうまくいっていない
・問い合わせの共有が適切に行われていない

テクノロジーの進化やビジネスの成長、経営環境の変化に合わせて、常に柔軟な対応が求められるカスタマーサービス。
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この課題を解消するため、zendeskというソフトウェアを導入することにしました。このソフトウェアは問い合わせ対応に特化したシステムであり、多くの企業で導入実績がある点、しっかりとしたサポートを行っていただけることもあり、導入を決めることにしました。

また今までメールと電話での対応だけでしたが、SNSでの対応もサポートされており、問い合わせチャネルを増やすことができたのもメリットでした。

導入方法も簡単であり、時間もあまりかからなかったのも良かったです。一つの画面で複数のチャネルの問い合わせを見ることができ、それまでは問い合わせがあることにメーラーと電話とのやり取りを行うこともなくなったことが大きな改善点でした。

チケットで課題も管理され、共有したいものがすぐにできるのもよかったです。

改善してよかったことは、要員の作業負荷が減ったことと問い合わせの解消に大きく時間がかかることがなくなった点です。作業負荷の点については、一つの端末に集中して作業ができるため、作業効率が上昇し、結果作業負荷が減ったことです。

また問い合わせ解消時間の縮小については、チケットで課題を共有できるため、共有にかかる時間が減り、皆でナレッジを共有できたことが時間の削減につながりました。

新たな課題として導入したソフトウェアのより良い運用方法について試行錯誤していきたいです。